中国人民政治协商会议

兴化市第十三届委员会第五次会议

提案书

编号（2021）第099号

案由：关于规范物业管理的几点建议                    

提案人：吕迎春

提案内容：

近年来，物业管理是当前社会建设和城市管理中矛盾相对集中的领域。关于加强居住小区物业管理，推进和谐社区建设，改善群众生活居住环境问题，已成为居民群众普遍关注和反映较多的热点问题。同样，物业公司作为服务型机构，提供优质服务的前提是获得全体业主的支持和配合，所以这是一个双向乃至发散至社会和政府的多向问题。

建议、办法和要求：

1.物业公司明确自身定位，加强自身行业服务质量。在行使物业管理权时，要明白管理的是物，服务的是人，通过对物的管理，实现对人的服务。只有在这种理念的支配下，才能真正做好物业管理工作。抓好服务质量，提高业户满意率。'把温馨留给业户'，为业户营造一个优雅、舒适、温馨的生活环境，使业户心理上感受到文明、热情的服务，这是社会发展对物业管理行业提出的新要求。在动用区维修基金使用时，要严谨公开，合理把控，可设立绿色通道，即边抢修边申报审批，可先通过电话报告，后纸质申请。如小区电力、消防、生活用二次供水，主下水管道疏通等等紧急事件，首要考虑的是业主的损失。另外，住宅小区申请维修基金维修，要有办结时限，同时建立健全招投标制度和专家评审制度，这样才能获得业主的满意和信任。

2.业主正视物业的存在，提高个人文明品质素养。遵守业主公约、业主大会议事规则;遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度;执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定并就物业管理的有关事项提出建议;按照国家有关规定交纳专项维修资金和物业服务费用;按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务，同时监督业主委员会的工作、物业管理企业履行物业服务合同、物业共用专项维修资金的管理和使用。

3.政府部门积极参与，深化物业管理的指导监督。业主与物业公司之间矛盾导致群众反映强烈，社会不稳定因素日益突出，不利于精神文明建设、文明城市建设。建议强化对物业管理的监督及从业人员的培训，要求物业从业人员持证上岗，并建立诚信档案、信用档案等。相关管理部门联系所在社区定期进行检查、评比，制定奖惩制度，利用网络媒体、报纸等公布评优结果和需要整改的单位，从而引导物管公司增强服务意识和责任感，提高服务质量，使物业管理走上规范发展的轨道。质监部门应对小区的水、暖、电配套设施质量进行定期检查，发现问题及时解决。宣传部门联合社区和业主委员会，广泛开展国务院《物业管理条例》《物权法》等法规的宣传活动，强化教育培训，促进基层行政管理人员、业委会成员依法履职，更好地为业主提供服务。加大对物业管理的正面宣传和引导，让业主了解物业管理工作的内容，引导业主树立正确的物业消费观念，提高业主对物业服务的商品意识。努力营造出物业企业崇尚优质服务、业主自觉缴纳服务费用的和谐繁荣的社区氛围。

审查意见：

请政府办研究，建议交市住建局办理。

2021年1月8日

关于市政协十三届五次会议第 099 号提案的答复

吕迎春委员：

首先感谢您对我市物业管理工作的关心与支持。近年来，随着我市城市化进程的加快和房地产市场的发展，城区的住宅小区数量不断增多，广大群众对物业管理服务的需求也日益提高。从目前实际情况来看，我市物业管理的档次，服务质量还不尽人意，广大业主对物业服务的满意不高，做为我们行业职能部门，要从维护广大业主的根本利益出发，集中力量把这项工作做好、做细，提高广大群众对物业服务的满意度，现就您提出的“关于规范物业管理的几点建议”的提案答复如下：

    一、我市住宅小区物业管理工作存在的问题

虽然近年来，我市物业管理工作取得了一定成效，但是距离广大业主的要求还有不小的距离，主要存在以下问题：

   （一）部分物业公司服务人员管理水平低、素质不高。由于部分物业公司人员未经上岗前专业培训，服务态度不端正，服务用语不文明，对业主的正当要求不能及时满足，以及物业服务公司对物业收支情况不按时公示，让业主对物业企业服务质量和诚信产生怀疑，甚至出现矛盾。

   （二）部分业主缺乏五种意识。一缺乏整体意识，有的业主只顾自己利益，在公共部位乱搭乱建，侵犯其他业主合法权利；二是缺乏安全意识，少数业主认为房子是自己的，私拆乱改；三是缺乏法律意识，毁绿种菜私改停车位，破坏小区整体规划；四是缺乏环保意识，垃圾乱堆乱放，乱贴乱画等；五是缺乏交费意识，只享受物业公司提供的物业服务带来的各种便利，不愿履行业主交费的义务。

   （三）收费难的现象比较普遍。部分小区物业服务存在恶性循环。物业服务企业对住宅小区提供的服务水平，滞后于业主的要求，全面、及时的服务意识不强，与业主沟通交流不到位，使得部分业主对物业服务企业存在对立情绪。同时，部分业主对物业管理的理解有误区，认识不到物业服务的有偿性，导致物业服务企业收费难，部分住宅小区收费率较低。小区收费率较低，又引发物业服务企业降低服务标准，进而物业服务企业出现了收费不足、服务标准降低的恶性循环局面。还有不少是开发商遗留房屋质量问题，也是业主拒交物业费的理由。因此出现不少物业服务企业经营亏本后撤出物业小区。

   （四）业主委员会成立难、群众参与度低。由于物业管理还处在发展期，参与物业管理的业主委员会是新生事物，小区业主对业主委员会组织普遍不了解，缺乏主人翁意识，对成立业主委员会参与物业管理漠不关心，加上业主来自四面八方，互相不熟悉。利益诉求不相同，大家都无所谓态度，导致召开业主大会和业主委员会较为困难，有的成立了，但由于缺乏敬业、富有号召力人做负责人，以及业主委员会组成人员疏于平时活动，形同虚设，没有发挥应有作用。

    二、加强物业小区管理的具体措施

（一）根据《江苏省物业管理条例》《泰州市物业管理条例》等相关法律法规，强化对物业服务企业的监管，促进物业服务质量提高。

监督物业服务企业履行物业合同的情况，实行物业服务企业信用诚信平台制度，防止随意撤场。严格要求物业公司公示人员信息、收费标准、服务内容、按年度对物业费收支情况进行公示，接受广大业主的监督。

（二）加大政策法规宣传力度，推进物业服务企业长效管理机制。

1.随着《泰州物业管理条例》出台后今年三月份我局先后出台了《兴化市住宅小区物业服务企业退出和交接工作的办法》《兴化市物业服务企业信用档案管理办法》《兴化市住宅小区物业服务企业考核办法》，构建“物业行政主管部门日常监督、小区服务民意测评，街道社区（业主委员会）属地管理”的物业服务企业考核工作机制。实行小区分档分类考核、“捆绑式”考核，明确考核内容、考核标准、考核方式，确保考核科学、公开、公正。年底，依据考核结果，评比优秀物业服务企业、优秀服务项目等，并予以表彰和奖励。

2.建立企业信用管理体系，加大监督检查力度。对物业服务企业违规行为实行诚信档案记录，发挥好诚信记录在物业服务行业招投标等经营活动中的制约作用，逐步形成规范有序的市场环境和优胜劣汰的市场竞争机制。

   （三）加强培训，提高从业人员的综合素质。由于我市物业从业人员的业务素质参差不齐，无法适应当前的物业服务要求，我们每年都举办各类从业人员的业务培训班，提高他们的综合素质，促进我市物业服务从业人员水平的提升。

   （四）完善物业工作机制，形成工作合力。市政府成立了物业管理工作领导小组，明确各职能部门的责任，形成全市物管工作合力。物业主管部门勇挑重任，为行业建设出谋划策，各行政部门要相互协作，齐抓共管，加大物管小区内的执法力度，不断推建物业行业可持续健康发展。

   （五）创建党建引领创红色物业新模式。根据党建引领物业管理工作三年提升创建计划安排我市三个街道共创建210个星级小区。开展创建党建引领物业企业，创“红色物业”，促小区治理，建幸福家园的新模式。党建+物业管理模式，就是建立小区党建工作领导机制，明确党组织隶属关系。建立由社区、业主委员会、物管企业三者互为补充，互相促进的工作联席会议制度。以党建引领，以解决群众实际问题为重点，将小区治理和服务工作延伸到片、到户、到人，有力推动了文明小区建设和长效治理，并不定期召开民情恳谈会，及时协调解决业主提出的问题，形成党员带头、群众参与的共商、共管、共解的管理服务新机制。2021年年初时代嘉园小区已获得省级党建引领示范小区荣誉称号，向全市进行推广覆盖，切实提升居民群众的获得感、幸福感，安全感。

    最后感谢您对我市物业管理工作的关心，希望您多提宝贵意见和建议。

兴化市住房和城乡建设局

2021年5月7日