中国人民政治协商会议

兴化市第十四届委员会第二次会议

提案书

编号（2023）第116号

案由：设立老人取钱专门窗口 充分解决等待拥堵难题                                       

提案人：姜晓铭 联系电话：13852682539 组别：文艺新闻组   

第一附议人：       第二附议人：        第三附议人：        

集体提案：      召集人：      联系电话：                

联系地址： 兴化市九顷南区3——58号信箱                   

提案内容：

在银行取号排队等待，是许多市民习以为常的事了，有时碰上了银行的高峰时段，特别是在银行代发社保工资的网点上，大厅里坐满等待的老人们，他们依然习惯性集中取钱，有时排队一等就是一个多小时。 对于许多退休老人来说，他们明知要排长队，也要把钱领取出来。

建议、办法和要求：

建议金融部门，借鉴外地做法，采取多项措施，制定出有效的解决办法和措施，提升服务质量和服务效率。

1.利用窗口服务资源优势：金融服务适老化还应“更贴心”，在代发工资的高峰时期，建议为退休、困难老人取养老金增加专门窗口，开通临时服务窗口，尽可能让老年人少等待。增加窗口开辟为绿色通道，专门办理养老金业务，缩短他们办理业务的等候时间，解决老人取钱等待时间长的难题。

2.根据网点情况弹性调整：老年人有从众性，你取款我也取款，有一种生怕取不到钱的紧张心理。老年人是银行客户中的弱势群体，银行已有自助服务，但更多的老人还是选择继续等候。银行如何为这个庞大的群体服务，银行要提高服务意识，应提高为老服务的质量，增加银行工作人员协助老人办理业务，储蓄现金业务要与养老金领取分开窗口办理，其他窗口则是其他业务，有条件的网点对应设置代发工资专门区域，专人负责。加强银行业的服务时间、开放更多服务窗口。

审查意见：

    请政府办研究，建议交人民银行办理。

2023年1月1日

附件：

关于市政协十四届二次会议第116号提案的答复

姜晓铭委员：

您提出的《设立老人取钱专门窗口 充分解决等待拥堵难题》的提案收悉，现答复如下：

为切实解决老年人运用智能技术困难、提升老年人支付服务便利化，2021年11月，人民银行兴化市支行制定并出台《兴化市银龄金融服务标准化建设工作方案》，今年以来又对此工作方案进行了评估，对方案进行补充和完善，引导辖内银行业机构构建银龄金融服务标准化机制，有效解决老年人在金融服务过程中可能遇到的困难和问题，提升老年人金融服务的可得性和满意度。

一是畅通老年人服务绿色通道。在全市所有银行营业网点设立统一标识“敬老窗口”，实行“首问负责制”，优先为老年人办理金融业务，缩短业务办理等待时间。

二是完善老年人服务配套设施。要求银行营业网点提供老花镜、爱心伞、放大镜、口罩、老人专座等适老化设施。加强无障碍设施建设，鼓励为老年客户提供轮椅服务。

三是加强老年人服务引导、协助。要求银行营业网点配备专职业务导办人员，主动进行引导和协助，尊重老年客户对传统柜面服务方式的选择，对于习惯使用和愿意尝试使用智能设备的客户做好业务指导和帮助。

四是提升支付业务便利性。立足老年人支付服务需求，优化线下服务流程，对高龄客户按照特事特办、急事急办原则，提供上门服务、远程视频等安全、便利的方式办理相关业务。上门服务的种类包括但不限于：开卡、换卡申请、个人网银开通、手机银行转账开通、缴费权限开通、客户证件到期日修改等。

五是推进支付产品适老化改造。根据老年群体客户需求和特点，设计适合老年客户的移动支付服务流程。移动支付客户端提供老年移动支付产品板块，移动支付板块一次性提供所需产品，并在首页界面或常用交易界面展示。老年移动支付产品上线后，由专人负责产品运维并及时优化产品和业务办理流程。

六是强化现金服务保障。根据老年客户习惯使用现金的特点，加强现金存取款自助机具等基础设施配备，保障现金收付渠道畅通，备足现金库存，配齐各券别票币，最大限度满足老年客户多样化现金需求。

    最后，感谢您对金融工作的关心和支持。      

                         中国人民银行银行兴化市支行

                            2023年5月26日